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一个门户,每月创造上百万价值变现

 

华帝是中国厨电行业的老牌企业,经过三十多年的发展,产品不断创新迭代,售后服务也早已成为厨电行业的佼佼者。遍布全国各地的华帝售后服务工程师团队,可以在用户预约服务后的 1.5 个小时内快速响应,确定服务时间。而管理运营这样一支标准化、专业化、体系化服务队伍的,正是华帝的创新服务中心。

 

 

顾相易是华帝创新服务中心的一位数据分析师,主要负责通过对售后数据的分析与应用,来赋能各业务板块的售后服务,寻找业务增长新的突破点。分属于全国 300 多家服务商的 20000 多名一线服务人员是顾相易重要的信息源,作为每天与数据打交道的人,他深知想要「用数据赋能业务」,提升用户的服务体验,需要更多来自一线服务人员的有效反馈、更加及时的反馈。

 

于是,从很早开始,顾相易就想在内部建立一个在线反馈机制,让一线服务人员、服务中心、销售侧之间的信息传递变得更加准确、及时,也让部分服务数据可以在线上便捷流转。

 

寻找承载反馈机制的解决方案

建立在线反馈机制的过程并不如想象中顺利。在使用金数据前,顾相易和他的团队还用了一段时间的在线表格工具。在线表格虽然解决了信息实时传递的问题,但却无法确保数据填写的规范性与完整性,几千个一线服务人员在这个工具中共同编辑,回收来的数据质量没有改善,反而浪费了更多人工提醒、核对、确认、汇总的时间。

 

后来,华帝创新服务中心开始使用金数据,在丰富字段的控制下,回收来的数据变得规范、完整。可随着使用的深入,表单与填表人员不断增多,顾相易建立的反馈机制很快又遇到了新的挑战——

 

  • 一线服务人员填报、查询数据总是要在聊天记录中翻找表单链接,有人找不到就干脆不填了;
  • 一线服务人员、服务中心、销售侧等工作人员日常查看、填写的表单不同,大家无法快速定位自己对应的链接;
  • 所有业务数据都分散在不同表单中,无法直观查看某位填表人填报的所有数据。

 

我们填表人员多、表单也多,一线反馈找不到表单是常有的事儿,为了帮助他们区别不同链接,我甚至为每个表单二维码都做了海报,但是没用,还是找不到。有段时间我都准备找人做个网址导航页面了。
 
—— 顾相易 华帝创新服务中心 数据分析师

 

最后在服务顾问的推荐下,顾相易参加了金数据全新功能「小金门户」的内测。现在,他用门户搭建的「华帝服务数据协同平台」已经稳定运行了 2 个多月,2000 多位一线服务人员每天通过门户更方便地填报、查询数据。流畅的信息传递让服务环节中涉及的各部门及时为客户解决问题,每月能额外带来上百万价值转化。

 

 

信息聚合:一个页面,聚合多个服务入口

多表单、多链接、多人员,一直是华帝创新服务中心「服务数据传递」的难点,所以顾相易在开始搭建门户后,第一步便把所有常用链接都放到了门户工作台中。

 

为了让不同身份的人员都清楚责任,只专注于自己的工作。他使用「群组」管理各类人群,并为工作台的组件设置了不同的查看权限。这样,所有人都只能看到与自己相关的内容,不用再到长长的聊天记录里翻找了。

 

 

信息传递:一个链接,信息传递一步到位

华帝的售后服务管理体系较为庞大,并非总部直接管辖一线服务人员,中间存在多级管理。这样的管理模式,意味着信息传递链条总是需要跨越多个层级。以前有了新的表单,都要通过企业微信群一层一层地发送通知,流程长、节点多,通知不到位的情况总有发生。

 

使用门户后,信息传递的问题也得到了改善。现在,门户链接被放在公司内部系统一线服务人员的手持端、App、小程序里,固定的门户链接与二维码,为所有人提供了稳定的访问入口,可以更快速地获取最新信息。

 

 

信息管理:一个后台,业务数据尽在掌握

作为「华帝服务数据协同平台」的总控,顾相易在门户中也找到了帮自己节省时间的方法。

 

随着越来越多的一线服务人员通过门户填写表单,他可以在门户后台追溯每一位填表人提交的历史数据。比起以往多个表单后台来回切换查看,节省了太多时间与精力。

 

 

现在门户很重要啊,我想要看某一个人的所有填表数据,在门户后台搜索一下就一目了然,避免很多不必要的重复确认与沟通。
 
—— 顾相易 华帝创新服务中心 数据分析师
 

下一步:丰富门户内容,打造综合服务平台

说起对门户下一步的规划,顾相易准备把针对一线服务人员的考试与培训模块也放入到门户中。慢慢的,「华帝服务数据协同平台」将成为包含:数据上报、数据查询、信息公告、考试测评、知识培训为一体的综合服务平台。持续赋能华帝服务数据价值变现,助力企业业务增长。

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