百客屋是金轮集团旗下的高端自行车与零配件代理及全链式服务平台，为自行车运动爱好者提供从入门级到国际赛事级的全方位支持。作为行业领军企业，百客屋在全国已经拥有 26+ 门店，覆盖 23+ 城市。

2016 年，百客屋推行 BIKE+WORK 多品牌经营模式，综合型门店占比从 5% 激增至 55%。为应对业务量暴增，百客屋上线了 CRM 等数字化平台，并开设了线上微信和线下门店售后渠道。

随着日均售后咨询量突破 500+，45% 的问题得不到及时处理，客户投诉率上升 27%，客户满意度持续下降，售后问题俨然成为制约百客屋发展的阻碍。百客屋亟需寻找高效的数字化解决方案，突破发展瓶颈。

2023 年，在百客屋总裁助理兼高级品牌经理李秋菊和运营经理刘棠的推动下，百客屋正式引入金数据，不到一周时间，便成功搭建线上售后服务系统并投入使用。

携手金数据打造线上售后系统，实现客户服务数字化

售后服务是客户购物体验的关键环节，其中申请售后、查询进度、验证正品则是核心流程。过去，客户需要通过微信咨询或前往线下门店寻求帮助，可微信消息容易被“淹没”，售后问题难以被及时发现和妥善整理；线下门店人手有限，高峰期时客户即使到访也无法得到及时响应。

尽管工作人员每天至少投入 10 个小时密集处理售后问题，仍无法彻底解决地理限制、人力不足、响应迟缓等痛点引发的诸多问题。客户深感焦虑，宝贵的时间和精力被白白浪费，购物体验大幅下降，长此以往，甚至可能导致客户流失，品牌声誉和业绩受损。

为脱离当前困境，刘经理协同客服同事，借助金数据强大的在线表单和自动化工作流功能，将售后流程实现了数字化——

• 客户通过百客屋微信公众号自助提交售后申请、进度查询、正品验证，尽享"一站式"便捷体验；
• 售后系统 24 小时全天候运转，工作时间内 80% 以上的售后问题做到了秒级响应；
• 工作人员跟进反馈后，流转状态实时自动同步给客户。

图｜申请售后服务

图｜正品查询与售后进度查询

金数据为百客屋的售后团队带来了前所未有的效率提升和客户体验优化，不仅彻底解决了客户信息查询难、等待时间长的痛点，服务响应速度、质量、透明度等方面也实现了全面提升。

• 售后处理效率提升 80%：以更加敏捷、精准的方式满足客户需求，不需要再配备多个售后人员轮班值守；
• 正品信息查询量超过 80000 条：卓越的数据存储和检索能力，实现了秒级响应，客户不用苦苦等待售后人员的查询答复，自己就能核对确认；
• 客户满意度提升至 98%：售后人员从繁琐低效的重复性工作中解放出来，投入更多精力聚焦服务创新和客户关怀。

金轮集团总经理杨玉峰说：“通过整合线上线下资源，打造差异化的客户体验，是我们实体店突围的制胜法宝。”而这一数字化转型的显著成效，为所有线下实体店开辟出了一条新的售后服务模式道路。

百客屋也将持续深化与金数据的合作，加快 BIKE+WORK 的数字化进程，而下一步，提高业务营收是百客屋的重中之重，刘经理将积极搭建销售线索跟进系统，优化迭代线索跟进流程，力求降低流失率，实现营收目标。相信在金数据等数字化工具的助力下，百客屋必将交出更加耀眼的成绩单，为广大车友带来更优质的服务新体验。