信誉楼百货集团有限公司（简称：信誉楼）成立于 1984 年，始终秉承「以信誉为本」的经营理念和「视客为友」的服务宗旨，经过近四十年的稳健发展，已成长为民营零售业的领军企业。

43 家门店的服务挑战

随着近年来业务扩张，信誉楼已拥有 43 家门店和 4 万余名员工。然而，规模的扩大也带来了新的挑战。信誉楼综合管理部的王彦伟经理坦言：“我们面临着如何在所有门店中保持一致的高质量服务标准的问题。特别是在疫情期间，总部难以进行常规的现场巡检，这让情况更加复杂。”内部调查显示，不同门店之间的顾客满意度差异达到 15%，这严重影响了品牌形象的一致性。

创新方案：神秘顾客+服务体验官

为了解决这一难题，信誉楼创新性地提出了使用「神秘顾客」+「内部服务体验官」的方式，让神秘顾客和内部服务体验官走到门店中体验服务，反馈具体问题所在地，公司再根据根据问题快速做出决策，提升客户体验满意度。

但人员如何招募，体验反馈怎么收集成了方案推行的最大阻碍，目前公司没有工具可以帮助进行招募信息披露和问题反馈收集，全部靠人力去发布和收集信息不太现实。

在同行的推荐下，王经理选择用金数据系统搭建了体验官招募系统和服务满意度评估系统。利用系统测评计算的能力，将不同的体验项目配置相应的赋值。体验人在手机上填写提交各个维度的体验感受后，后台就可以实时看到本次的体验得分。

同时得益于金数据系统自数据分权限管理和交叉分析的能力，总部可以将各门店的数据和分析报表分别共享给不同门店的负责人。这样一来，各门店既可以快速查看自己店的各项数据表现，也可以汇总查看门店的月/季报表。

“有了金数据的助力后，我们能够更快地识别并解决服务中的问题，持续优化顾客体验。也能将视客为友的理念更好地落到实处了。”王经理对此赞不绝口。

据了解，系统上线后信誉楼在短短 3 个多月就完成了超 220 名内部服务体验官，收集服务体验样本共计 12000+，为公司了解各门店的服务现状和解决方案提供了强有力的数据支持。

如今，在金数据的助力下信誉楼打通了服务体验反馈通道，也为后续企业的服务流程优化和员工手册完善提供了坚实的基础。

接下来，信誉楼也计划将金数据应用于员工培训后考试，和内部员工投票等环节。以工具承载企业文化落地，促进组织升级焕新。让员工持续为消费者提供视客为友的优质服务，提供了数据支撑和有力保障。